Voici une traduction en français de cet article de blog de Discourse, développant une réflexion sur la notion de communauté et de mémoire:
Une expérience que beaucoup d’entre nous vivons aujourd’hui dans nos interactions en ligne, que ce soit au travail, sur les réseaux sociaux ou même dans la vie réelle, est celle-ci : « On a déjà eu cette conversation… »
C’est tout à fait naturel. Différents groupes de personnes se croisent et les histoires se répètent. Notre mémoire s’émousse avec l’âge. Et certains adorent simplement raconter et se raconter.
Mais parfois, surtout dans les espaces où l’on cherche de l’aide — en particulier pour des questions techniques —, cela peut devenir frustrant. Pour de nombreuses communautés, le « septembre éternel » est devenu la norme. Nous nous y sommes tellement habitués que nous n’attendons plus rien de plus.
Si cette répétition permet à la communauté de conserver un savoir tribal grâce à ces récits récurrents, elle peut aussi lasser ceux qui ne veulent pas sans cesse répéter les mêmes réponses. Cela rend le savoir existant moins accessible et limite la capacité de la communauté à apprendre ensemble sur le long terme.
Comment en est-on arrivés là ?
Avec l’essor des réseaux sociaux et des plateformes de discussion remplaçant les emails en entreprise, il est devenu très facile de poser des questions à tout moment et d’obtenir une réponse rapide, grâce à la masse critique d’utilisateurs présents. C’est idéal pour l’engagement, mais pas toujours pour obtenir des réponses réfléchies ou des échanges qui créent de nouvelles connaissances. Les personnes les plus compétentes ne sont pas toujours disponibles, et celles qui répondent le font souvent avec le même objectif d’immédiateté — sur ces plateformes, répondre vite semble plus important que répondre bien.
Nous sommes aussi habitués à voir ces conversations disparaître aussi vite qu’elles ont commencé. Une fois qu’elles ont quitté l’écran, elles deviennent difficiles à retrouver, et encore plus à découvrir par hasard. Cela reflète nos attentes concernant les interactions réelles : nous n’attendons pas non plus que chaque échange dans la rue ou dans un couloir soit gravé dans le marbre. Et cela rend la chose naturelle. Mais des discussions purement éphémères ne sont pas utiles aux communautés ou aux organisations qui cherchent à construire un savoir précieux ensemble. Nous ne sommes pas de simples passants, ni des inconnus. Nous sommes censés former une communauté.
À quoi ressemblent les communautés qui ont de la mémoire ?
Les communautés qui valorisent l’accès à long terme au savoir qu’elles créent rendent cette pérennité possible grâce à une combinaison de documentation intentionnelle, d’outils facilitant la recherche des échanges passés, et de comportements qui montrent la valeur de la mémoire plutôt que celle de l’instant.
Dans ces communautés, les nouveaux membres peuvent trouver des réponses à leurs questions par eux-mêmes. Et quand ce n’est pas le cas, les autres partagent des informations en liant des ressources existantes, plutôt qu’en se répétant sans cesse.
Les conversations au sein de ces communautés ont une durée de vie proportionnelle à leur pertinence et s’appuient sur les échanges antérieurs.
Pourquoi le chat éphémère nous semble-t-il si naturel ?
Le chat est confortable et rassurant. À bien des égards, il reproduit la façon dont nous communiquons dans la vie réelle. Comme nous entrerions dans une pièce où des gens discutent, nous pouvons rejoindre un canal, voir qui est présent et participer à la conversation en cours. Comme nous tapoterions l’épaule de quelqu’un pour un échange rapide, nous pouvons envoyer un message direct. Et tout comme nous ne prenons pas de notes lors de nos conversations quotidiennes, nous n’attendons pas que tout ce que nous disons en ligne soit mémorisé.
Avoir un chat au sein d’une communauté facilite ces interactions plus naturelles. Mais pour qu’une communauté construise du savoir sur le long terme, cela ne suffit pas.
Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses communautés, initialement basées uniquement sur le chat, finissent par adopter d’autres outils pour capturer ce qui compte vraiment.
Ajouter de la documentation pour conserver la mémoire
La première chose que les communautés ajoutent à leur boîte à outils est un moyen de créer une forme de documentation servant de trace. Les membres motivés contribuent à ces documents, wikis ou sites web, et pendant un temps, cela semble résoudre le problème.
Avec les bonnes personnes impliquées, cela peut même fonctionner sur le long terme. Mais trop souvent, cette documentation n’est pas naturellement accessible, manque de contributeurs motivés pour la maintenir, et finit par devenir obsolète.
Les effets cumulatifs de la connaissance perdue ou acquise
La pérennité du savoir est plus cruciale pour certaines communautés que pour d’autres, et certaines peuvent fonctionner longtemps sans. Mais celles qui tirent leur valeur de la connaissance qu’elles produisent se desservent en l’ignorant, et la perte de savoir a des effets cumulatifs.
Les questions répétitives épuisent les membres les plus compétents, et quand ils partent, leur savoir les accompagne. Les nouveaux arrivants peinent à se mettre à niveau et, face à une courbe d’apprentissage fragmentée, peuvent tout simplement abandonner.
Les communautés dotées de mémoire bénéficient au contraire d’effets cumulatifs positifs. Un corpus croissant de réponses permet aux nouveaux de se former plus rapidement avec le temps. Les membres expérimentés peuvent renvoyer vers des réponses existantes en cas de répétition, et consacrer leur énergie à créer de nouvelles connaissances et à ajouter plus de valeur.
Une fois lancée, la mémoire partagée devient une marée montante qui soulève tous les bateaux.
Une meilleure façon de se souvenir
Les communautés qui valorisent le savoir durable ont besoin d’un moyen de conserver leurs conversations — et d’avoir des conversations qui méritent d’être retenues.
Les communautés qui apprennent ont besoin d’un espace permettant des discussions structurées, où chacun a le temps de comprendre ce qu’il entend et de réfléchir à ce qu’il dit avant de le formuler. Ces échanges doivent rester ouverts tant qu’ils sont pertinents, afin que chacun puisse y contribuer quand il le peut, et que d’autres puissent les découvrir quand ils deviennent pertinents pour eux.
Avoir un tel espace ne signifie pas qu’il ne doit pas y avoir aussi des lieux pour des échanges informels ou pour collaborer sur des documents nécessitant encore plus de structure. Mais sans espace dédié aux discussions structurées, les communautés ratent une immense opportunité de générer un savoir qui serait autrement perdu.
Comprendre la capacité et l’envie de mémoire de votre communauté
Si cela vous parle, voici quelques pistes pour agir :
D’abord, identifiez les différents besoins au sein de la communauté. Quels problèmes crée l’absence de mémoire collective ? Quelles opportunités s’ouvriraient avec un système amélioré ? Posez-vous ces questions du point de vue des différents membres. Comment la communauté préserve-t-elle la mémoire aujourd’hui ? Quels problèmes rencontrent les individus ? Que font-ils pour compenser les lacunes du système actuel ? À quelles autres communautés participent-ils, et que font-elles différemment ? Que préfèrent-ils dans ces autres systèmes ? Et dans votre communauté actuelle ?
Vous n’avez pas besoin de réponses exhaustives, mais il est utile de commencer par une enquête et de rester curieux en explorant différentes solutions.
Améliorer la capacité de votre communauté à préserver la mémoire
En comprenant mieux les problèmes de votre système actuel, vous aurez probablement des idées pour l’améliorer. Choisissez un problème et commencez à expérimenter des solutions avec les membres motivés par ce changement.
Commencez modestement, pour vous familiariser avec le processus : identifier les problèmes, proposer des expériences, tester, écouter les retours, ajuster, et décider quand passer à autre chose.
Avec l’expérience, vous pourrez tenter des changements plus ambitieux et développer des stratégies pour en atténuer les risques. Ces expériences peuvent inclure l’introduction de nouveaux outils ou l’utilisation plus intentionnelle des fonctionnalités existantes, mais elles nécessiteront toujours des changements de comportement, et si elles réussissent, des changements culturels.
Si possible, associez dès le début des collaborateurs motivés. Cela vous aidera à valider ou invalider vos hypothèses plus tôt, et à ajuster avant d’impliquer des membres moins engagés. S’ils déterminent ensemble qu’un changement vaut la peine d’être généralisé, ils pourront vous aider à établir de nouvelles normes.
Intégrer la mémoire dans une communauté basée sur le chat
Si votre communauté repose sur le chat et découvre un besoin non comblé de préservation du savoir, vous et vos collaborateurs proches pouvez former une sous-communauté partageant cette valeur. Même si la communauté dans son ensemble ne l’adopte pas encore, vous pouvez en faire un atout et expérimenter des façons d’approfondir les idées, d’enregistrer les décisions et de rendre ces discussions accessibles.
En trouvant des méthodes efficaces, vous pourrez inviter d’autres membres à vous rejoindre quand ils manifesteront leur intérêt.
Concevoir une communauté axée sur la mémoire dès le départ
Créer une communauté de toutes pièces présente ses propres défis. Pouvoir discuter avec vos collaborateurs les plus proches peut vous aider à affiner vos idées et à clarifier les points abordés de manière asynchrone. Mais si vous savez dès le départ que vous voulez que votre communauté crée et préserve du savoir, vous avez la liberté de choisir des outils et d’établir des normes fondatrices alignées sur cet objectif.
Pratiquez tôt les discussions structurées. C’est le moment d’expérimenter ensemble et d’apprendre quel outil utiliser selon les situations, et comment ramener les éléments importants des échanges informels vers un espace où vos futurs membres pourront les retrouver.
En intégrant de nouveaux collaborateurs, encouragez-les à lire ces conversations et à poser des questions. Leurs interrogations vous montreront la valeur de ce savoir pour les nouveaux, et vos réponses combleront les lacunes pour eux et pour ceux qui les suivront.
Quand vous serez prêt à accueillir de nouveaux membres, vous et votre équipe serez bien mieux armés pour construire une communauté capable de créer un savoir durable.
La mémoire compte
Les communautés qui prospèrent au-delà d’un bref instant sont celles qui apprennent à se souvenir. La mémoire est plus que le stockage et le rappel de faits : c’est la continuité, l’identité et un but partagé. Les communautés sans mémoire peuvent sembler dynamiques sur le moment, mais elles recommencent sans cesse, revivent les mêmes conversations et épuisent l’énergie de leurs membres les plus engagés.
Les communautés dotées de mémoire gagnent en puissance. Elles se renforcent à chaque contribution et créent un réservoir de savoir cumulatif qui facilite l’intégration des nouveaux, permet aux membres expérimentés d’approfondir leurs apports, et à tous de participer à des discussions qui laissent une trace durable. Plus elles se souviennent, plus elles peuvent construire.
Si nous voulons que nos communautés durent — et qu’elles comptent —, nous devons aller au-delà des échanges éphémères et investir dans les structures, outils et normes qui permettent à la mémoire de s’enraciner. Il ne suffit pas de discuter ensemble : il faut penser ensemble, construire ensemble et se souvenir ensemble. C’est ainsi que les communautés passent d’un simple ensemble de conversations à un corpus vivant de savoir, porté par chacun de ses membres.