Voici l’enregistrement d’un webinaire de FeverBee[1], dont le titre a été modifié à la suite d’une lettre de menaces de poursuites judiciaires de la part de Khoros, qui fournit une analyse des alternatives aux plateformes communautaires à Khoros.
Khoros est la plate-forme communautaire utilisée par Autodesk® pour ses forums, je vous en parlais ici.
Le présentateur du webinaire consacre une partie importante de la discussion à la contestation des accusations de diffamation et de partialité financière portées contre lui par Khoros, en fournissant une justification de ses opinions indépendantes et en révélant ses relations avec les fournisseurs. Il présente ensuite une évaluation approfondie des plateformes communautaires concurrentes, en les divisant en catégories d’« ancienne garde » (telles que Higher Logic, Gainsight, et Verint) et de « nouvelle génération » (telles que Circle et Bevy), sur la base de critères tels que la personnalisation et la facilité d’utilisation.
Note de l'administrateur de Dessein-Tech sur le contexte
Les menaces et intimidations violentes dont a été victime la société Feverbee de la part de Khoros s’inscrivent manifestement dans le climat délétère qui caractérise les États-Unis depuis l’accession de Donald Trump à la présidence. Cette atmosphère de tensions exacerbées a normalisé un recours aux pressions et intimidations qui constitue désormais une réalité quotidienne préoccupante.
Il convient de souligner que ces menaces violentes dirigés contre la société Feverbee - qui n’a fait qu’exercer légitimement sa liberté d’expression en formulant un avis professionnel éclairé dans son domaine d’expertise - n’auraient vraisemblablement jamais eu lieu dans un contexte politique différent. L’hypothèse selon laquelle ces intimidations seraient demeurées impensables sous une autre administration mérite d’être formulée explicitement.
Cette corrélation entre l’environnement politique trumpien et la recrudescence de comportements menaçants ne relève pas de la simple coïncidence, mais témoigne d’une dégradation systémique du débat démocratique. Il importe de replacer ces événements dans leur contexte historique et politique pour en saisir pleinement la portée et la gravité.
L’analyse de cette séquence révèle, au-delà du cas particulier de Feverbee, une mutation plus profonde des modalités du conflit social et économique dans l’Amérique contemporaine. Ce qui relevait autrefois du désaccord commercial civilisé bascule désormais dans un registre d’intimidation extrême qui interroge les fondements mêmes de la démocratie libérale.
Les résultats d’un sondage auprès des clients de Khoros inclus dans la présentation indiquent un mécontentement général, étayant ainsi l’orientation du webinaire vers l’exploration des alternatives.
Analyse Concurrentielle des Plateformes Communautaires : Alternatives et Tendances du Marché
1.0 Introduction : Le Contexte Actuel du Marché et la Nécessité d’une Réévaluation Stratégique
Des changements structurels profonds chez Khoros, un acteur historiquement majeur du marché, suite à son acquisition par Ignite Tech (propriété de ESW Capital), ont provoqué une onde de choc et une incertitude généralisée. Cette situation, exacerbée par une tension palpable sur le marché où les critiques publiques se heurtent à des réponses juridiques, a transformé la simple veille concurrentielle en une nécessité stratégique impérieuse pour de nombreuses organisations. Les préoccupations s’ancrent dans des faits précis : les acquisitions passées de Jive et Influitive par ESW, qui ont conduit à une perte critique d’expertise plateforme ; les retours d’expérience directs des clients depuis l’acquisition, faisant état d’un support défaillant, de responsables de comptes (CSM) peu familiers avec le produit, et de pannes récurrentes ; ainsi que les témoignages concordants d’employés.
L’objectif de ce document est de fournir une analyse objective et structurée des principales plateformes alternatives. En nous basant sur une expertise approfondie de l’industrie, nous visons à éclairer les décideurs pour les aider à naviguer dans ce paysage en pleine mutation et à sélectionner la solution la mieux alignée avec leurs impératifs stratégiques.
Pour quantifier le sentiment actuel du marché, trois sondages menés auprès de professionnels du secteur offrent un aperçu sans équivoque :
- Expérience des clients Khoros : Interrogés sur l’évolution de la qualité de service depuis l’acquisition, la quasi-totalité des clients de Khoros présents ont estimé que la situation s’était « nettement dégradée ».
- Intentions des clients Khoros : Concernant leurs projets, 31 % des clients prévoient de « certainement » quitter la plateforme, et 44 % envisagent de « probablement » le faire.
- Considération future de Khoros : Parmi l’ensemble des participants, une écrasante majorité n’envisagerait pas de migrer vers Khoros (72 % « pas du tout » et 26 % « peu probable »).
Face à ce constat, cette analyse se concentrera sur les alternatives viables, en les segmentant en deux catégories distinctes pour une meilleure lisibilité : les plateformes établies et les plateformes émergentes.
2.0 Analyse de « La Vieille Garde » : Les Plateformes Établies du Marché
Cette section se concentre sur les acteurs historiques et reconnus du marché des plateformes communautaires. Ces plateformes sont généralement caractérisées par leur robustesse, un large éventail de fonctionnalités et une longue expérience auprès de grandes entreprises. Elles représentent des options matures et éprouvées pour les organisations cherchant à remplacer une solution d’entreprise existante. Les plateformes examinées ici sont Discourse, Higher Logic (Vanilla), Gainsight et Verint.
2.1 Discourse
Discourse est largement considéré comme le « meilleur logiciel de forum pur » disponible aujourd’hui. Apprécié pour sa flexibilité, ses capacités de personnalisation et ses avancées notables en matière d’intégration de l’IA, il se positionne comme une solution de premier plan pour les expériences centrées sur la discussion.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Excellence du Forum : Idéal pour les expériences centrées sur un forum de discussion performant. | Limité au-delà du Forum : Moins performant pour des fonctionnalités comme les bases de connaissances ou l’idéation. |
| Flexibilité et Personnalisation : Étonnamment flexible grâce à un écosystème riche en plugins et intégrations. | Faiblesse des Services : L’équipe de services professionnels est moins développée que celle de concurrents comme Gainsight ou Higher Logic. |
| Open Source : Offre la possibilité d’un auto-hébergement complet pour un contrôle maximal. | Interface Chargée : L’interface par défaut peut être confuse pour un public occasionnel en raison du grand nombre de fonctionnalités visibles. |
| Utilisation de l’IA : Fait des progrès significatifs dans l’intégration de fonctionnalités d’IA pertinentes. | Administration Complexe : Le back-end n’est pas considéré comme le plus convivial ou intuitif du marché. |
| Prix Abordable : Permet un lancement rapide et à un coût maîtrisé, accessible à de nombreuses organisations. | Intégrations Natives Limitées : Nécessite des développements spécifiques pour s’intégrer à de nombreux CRM ou systèmes de déviation de support. |
En conclusion, Discourse est une option idéale pour une organisation, y compris un client de Khoros, dont le besoin principal est de déployer une communauté de support performante, basée sur un système de questions-réponses efficace et moderne.
2.2 Higher Logic (Vanilla)
Après une période où le produit a pu sembler négligé, Higher Logic a connu une amélioration significative, avec un accent renouvelé et visible sur l’innovation. Aujourd’hui, la plateforme (en particulier sa version « Vanilla ») se positionne comme l’alternative la plus directe à Khoros (« like-for-like ») en termes de parité fonctionnelle.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Ensemble de Fonctionnalités Complet : L’offre la plus comparable à celle de Khoros, permettant une transition à faible impact. | Design Répétitif : Les designs des communautés construites sur la plateforme ont tendance à manquer d’originalité. |
| Convivialité : Offre une expérience utilisateur simple, tant en front-end qu’en back-end (version Vanilla). | Limites de Personnalisation : Les options de design et de thématisation sont perçues comme plus faibles que chez certains concurrents. |
| Capacités de Niveau Entreprise : Très performant sur la granularité des permissions, les types de publication personnalisés et l’automatisation. | Analytique perfectible : Les outils d’analyse manquent parfois des options de filtrage et de regroupement avancées. |
| IA pour l’Engagement : Utilisation intelligente de l’IA pour analyser les comportements et stimuler la participation. | Lacunes Fonctionnelles : Quelques manques fonctionnels subsistent, bien que la plateforme continue de s’améliorer rapidement. |
| Bonne Réputation : Possède un historique solide de collaboration et de partenariat avec ses clients. |
En résumé, Higher Logic représente l’option de choix pour une entreprise quittant Khoros et souhaitant opérer une transition avec un impact minimal sur l’expérience utilisateur et les fonctionnalités existantes.
2.3 Gainsight
Gainsight a orchestré une montée en puissance rapide sur ce marché, en recrutant des talents clés de l’industrie et en investissant massivement pour atteindre la parité fonctionnelle avec les leaders. Son approche se distingue par une intégration profonde de la communauté dans une stratégie globale de succès client (Customer Success), où l’activité communautaire devient un signal essentiel de la santé client.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Intégration Native avec le Customer Success : La communauté est un élément clé de l’écosystème Gainsight, enrichissant la vision à 360° du client. | Ensemble de Fonctionnalités en Retard : N’a pas encore atteint la largeur ou la granularité de Khoros ou Higher Logic sur les fonctionnalités pures. |
| Parcours d’Onboarding : Propose des parcours d’intégration client solides et structurés au sein de l’expérience communautaire. | Moins Personnalisable : Offre moins d’options de personnalisation visuelle et structurelle que certains concurrents directs. |
| Rattrapage Rapide : L’entreprise comble très rapidement son retard fonctionnel avec une feuille de route produit agressive. | Dépendance à une Stratégie Intégrée : Moins adapté si la communauté est une initiative isolée ou un silo organisationnel. |
| Équipe de Qualité : L’équipe est très appréciée et la communauté est devenue une priorité stratégique claire pour l’entreprise. | Complexité Analytique : La configuration des rapports analytiques peut être complexe, héritant de la puissance de la plateforme globale. |
| Approche IA axée sur le ROI global du Customer Success. |
Le profil idéal pour Gainsight est une grande entreprise dotée d’une stratégie client intégrée, où la communauté n’est pas un silo mais un élément central et connecté de l’expérience client globale.
2.4 Verint
Verint est une plateforme puissante mais souvent sous-estimée, en partie à cause d’un marketing jugé peu efficace. Ses forces résident dans une sécurité de niveau entreprise et des capacités de personnalisation extrêmement poussées. C’est un acteur historique qui a notamment récupéré de nombreux clients lors du déclin de Jive, un parallèle notable avec la situation actuelle.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Hautement Personnalisable et Flexible : Permet une personnalisation très poussée de l’expérience et des fonctionnalités. | Courbe d’Apprentissage Abrupte : La plateforme est considérée comme complexe et difficile à maîtriser. |
| Sécurité Renforcée : Très performant sur les aspects de sécurité, avec des clients de renom comme le Pentagone. | Dépendance à des Partenaires : Nécessite souvent une agence d’implémentation (ex: Social Edge, Grazitti) pour la mise en place et la maintenance. |
| Ensemble de Fonctionnalités Étendu : Propose une large gamme de fonctionnalités avec une grande profondeur de réglages. | Design Vieillissant : De nombreux sites construits sur Verint sont perçus comme ayant un design peu attrayant ou daté. |
| Bonne Extensibilité et Intégration. | Avenir Incertain : L’acquisition récente par le fonds Thoma Bravo suscite des inquiétudes légitimes quant à son développement futur. |
En conclusion, Verint reste une option viable principalement pour les organisations qui nécessitent un niveau extrême de personnalisation ou de sécurité. Cependant, l’incertitude liée à sa récente acquisition appelle à la prudence.
Ces plateformes établies offrent puissance et profondeur, mais une nouvelle génération d’acteurs propose des approches plus modernes et ciblées, que nous allons maintenant explorer.
3.0 Analyse de « La Nouvelle Vague » : Les Plateformes Modernes et Émergentes
Cette catégorie regroupe des acteurs plus récents sur le marché, qui se distinguent par des approches modernes en matière de design, d’expérience utilisateur (UX) et de modèles économiques. Ils ciblent souvent des cas d’usage spécifiques plutôt que de viser une solution « tout-en-un ». Ces plateformes représentent des alternatives intéressantes, en particulier pour les organisations qui ne recherchent pas la complexité et le coût des systèmes d’entreprise traditionnels.
3.1 Circle
Initialement positionnée pour les créateurs, Circle s’est considérablement améliorée pour devenir une option viable pour les organisations, notamment les entreprises B2B de plus petite taille. Elle séduit par son expérience communautaire moderne, son interface épurée et son positionnement tarifaire attractif.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Expérience Moderne : Design épuré, navigation à gauche de type « Facebook », et excellente gestion du multimédia. | Lacunes Fonctionnelles et de Sécurité : N’offre pas la parité fonctionnelle ou le niveau de sécurité des plateformes d’entreprise. |
| Prix et Frais d’Utilisation Réduits : Nettement plus abordable que les plateformes « de la vieille garde ». | Personnalisation Limitée : « Circle is what it is » ; très peu de possibilités de personnalisation au-delà des options de base. |
| Facilité de Lancement : Rapide et simple à mettre en place, sans nécessiter de longues phases de projet. | Migration Difficile : Il est jugé quasi impossible de migrer une grande communauté existante (avec son historique) vers Circle. |
| Intégration Forte : Intègre nativement et efficacement les événements et les modules de cours en ligne. | Support et Modération Limités : Les outils de modération et le support client ne sont pas au niveau entreprise. |
| Agents IA Actifs : L’IA est déjà présente et active au sein de la plateforme pour assister membres et gestionnaires. |
Circle est une excellente option pour les communautés en phase de démarrage, les créateurs, ou les marques B2B de taille moyenne qui privilégient une expérience utilisateur moderne et un coût de possession maîtrisé.
3.2 Gradual
Gradual est une plateforme émergente qui excelle dans la création d’expériences communautaires modernes et visuellement très attrayantes. Elle est particulièrement adaptée aux stratégies où le contenu (articles, vidéos) et les événements (webinaires, rencontres) sont les piliers de l’engagement.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Idéal pour le Contenu et les Événements : Brille dans la combinaison de contenu riche, d’événements et de mise en relation individuelle. | Personnalisation Limitée : L’expérience utilisateur est très cadrée et ne peut pas être modifiée en profondeur. |
| Design de Haute Qualité : Permet de créer des communautés esthétiques et parfaitement alignées avec l’image de marque (« on-brand »). | Fonctionnalités de Discussion Basiques : La partie forum de type « questions-réponses » est jugée peu robuste. |
| Facilité d’Utilisation et de Lancement : Le nombre limité d’options de configuration rend le lancement extrêmement rapide. | Manque de Granularité et d’Intégrations : Manque de profondeur fonctionnelle et d’intégrations natives avec les outils courants. |
| Équipe Appréciée : L’équipe est décrite comme étant réactive et facile à aborder. | Pas d’IA Déployée de Manière Approfondie. |
Gradual s’impose comme le choix idéal pour les communautés dont la stratégie repose principalement sur la distribution de contenu et l’organisation d’événements, au détriment des forums de discussion profonds.
3.3 Better mode
Better mode est une option moderne et acceptable, mais qui peine à se différencier clairement sur un marché concurrentiel. Elle est perçue comme une plateforme « correcte » qui ne déçoit pas, mais qui n’impressionne pas non plus par une caractéristique unique ou une exécution exceptionnelle.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Facilité de Mise en Place : Simple à lancer, avec une courbe d’apprentissage faible pour les administrateurs. | Manque de Différenciation : Ne se démarque pas par une fonctionnalité ou une approche unique qui en ferait un choix évident. |
| Prix Abordable : Positionnée sur un segment de prix inférieur, la rendant accessible pour les budgets maîtrisés. | Scalabilité Inconnue : Incertitude sur sa capacité à gérer des communautés à très grande échelle. |
| Design Moderne : L’apparence générale est jugée bonne et en ligne avec les standards actuels. | Ensemble de Fonctionnalités Limité : Moins de fonctionnalités, d’options d’automatisation et de workflows que les plateformes matures. |
| Combinaison Discussions/Flux : Combine de manière efficace un format de forum avec un format de flux d’activité. | Pas d’Intégration Profonde de l’IA. |
| Limitations de Localisation Linguistique. |
Better mode est une option à considérer pour des besoins simples et un budget maîtrisé, mais qui n’est peut-être pas encore prête pour des déploiements d’entreprise complexes nécessitant une grande profondeur fonctionnelle.
3.4 Bevy
Bevy est un nouvel entrant intéressant dans l’espace des forums, particulièrement pertinent pour les organisations qui utilisent déjà la plateforme Bevy pour la gestion de leurs événements et groupes d’utilisateurs. Sa capacité démontrée à gérer de grands volumes (avec Adobe comme client) et son approche moderne en font un concurrent à surveiller.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Construit avec l’IA à l’Esprit : La plateforme a été conçue en intégrant l’IA dès le départ, et non comme un ajout. | Relative Nouveauté : Manque de recul et d’un grand nombre de références clients pour évaluer sa performance à long terme. |
| Intégration Forte avec les Événements/Groupes : Une excellente option pour unifier l’expérience des membres utilisant déjà Bevy. | Manque de Granularité : Pas encore aussi granulaire ou large en termes de fonctionnalités que les plateformes établies. |
| Scalabilité Prouvée : Capable de gérer des communautés à très grande échelle comme celle d’Adobe. | Marketing et Prix : Le positionnement marketing et le manque de clarté sur la tarification sont des points à améliorer. |
| Gamification Solide : Les outils de gamification (badges, points, classements) sont jugés très performants et bien intégrés. | Quelques Lenteurs de Chargement Observées. |
| Modèle Économique Innovant : Facturation basée sur l’engagement des membres plutôt que sur les pages vues. |
Bevy se positionne comme une option très prometteuse, particulièrement pour les entreprises qui cherchent à unifier leurs expériences de forum, d’événements et de groupes d’utilisateurs sous une même bannière moderne.
3.5 Hivebrite
Issue du monde des réseaux d’anciens élèves (alumni) et probablement basée en France, Hivebrite est une plateforme dont la caractéristique la plus remarquable est son annuaire de membres. C’est une option solide pour des cas d’usage spécifiques, bien que son expérience utilisateur puisse paraître datée.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| Annuaire de Membres Exceptionnel : La fonctionnalité la plus puissante et différenciante, avec des filtres et profils très détaillés. | Expérience Utilisateur Datée : L’interface est comparée à celle de « Facebook d’il y a 10 ans ». |
| Idéal pour les Structures en Chapitres : Très bien adapté aux associations et aux réseaux d’anciens élèves organisés en groupes locaux. | Moins Avancé sur d’Autres Fonctionnalités : Les autres aspects (forums, événements) sont moins développés que chez les concurrents. |
| Bon pour les Sites Structurés. | Positionnement de Niche : Principalement pertinent pour des cas d’usage où l’annuaire est la fonction centrale. |
En résumé, Hivebrite est le meilleur choix si la fonctionnalité centrale et indispensable de la communauté est un annuaire de membres puissant et détaillé.
Après avoir exploré ces options individuellement, il est temps de les visualiser dans un cadre comparatif pour faciliter la prise de décision.
4.0 Synthèse Comparative et Cadre de Décision
Après avoir analysé chaque plateforme, cette section vise à fournir une vue d’ensemble comparative pour aider à la prise de décision. Il est essentiel de souligner qu’il n’existe pas de « meilleure plateforme » universelle. Le choix optimal dépend d’un arbitrage entre plusieurs facteurs, et le compromis fondamental se situe souvent entre la personnalisation et la richesse fonctionnelle d’un côté, et la simplicité et la facilité d’utilisation de l’autre.
4.1 Cartographie du Paysage Concurrentiel
Pour visualiser ce compromis, les plateformes peuvent être cartographiées sur deux axes : l’un allant de « Personnalisable » à « Facilité d’Utilisation », et l’autre de « Étendue des Fonctionnalités » à « Simplicité ».
- Quadrant « Personnalisable & Riche en Fonctionnalités » :
- Verint se situe à l’extrême de ce quadrant, offrant le plus haut degré de personnalisation au prix d’une grande complexité.
- Higher Logic le suit de près, avec un ensemble de fonctionnalités très complet.
- Gainsight s’en rapproche rapidement, comblant son retard fonctionnel à grande vitesse.
- Quadrant « Facile à Utiliser & Riche en Fonctionnalités » :
- Ce quadrant, souvent considéré comme le « saint graal » pour les entreprises, reste le moins peuplé, ce qui représente une opportunité de marché significative.
- Gainsight, par son approche d’intégration poussée, tend à se rapprocher de cet idéal, en cherchant à allier puissance fonctionnelle et expérience plus intégrée.
- Quadrant « Personnalisable & Simple » :
- Discourse occupe une place unique ici. Il est simple dans son objectif (un forum), mais extrêmement personnalisable et extensible dans ce cadre précis.
- Quadrant « Facile à Utiliser & Simple » :
- Circle, Gradual, et Better mode sont les principaux représentants de ce quadrant. Elles privilégient une mise en place rapide au détriment de la profondeur fonctionnelle.
- Des outils comme Discord ou Slack représenteraient les extrêmes de cette catégorie.
- Positionnement de Bevy :
- Bevy est un acteur intéressant à suivre, se situant entre les deux mondes. Il combine une approche moderne avec un potentiel de puissance et une scalabilité prouvée, le plaçant dans une position intermédiaire prometteuse.
4.2 Recommandations Stratégiques par Cas d’Usage
Le choix final ne doit pas partir de la technologie, mais de l’expérience que l’on souhaite offrir à son audience. L’expert insiste sur le fait que la première question doit être : « Quel type de communauté cherchons-nous à construire ? ». Une communauté de succès client a des besoins différents d’une communauté de support technique ou d’un réseau de groupes d’utilisateurs. En fonction de cet objectif, voici des recommandations stratégiques :
- Gainsight : Pour les grandes entreprises visant une expérience client totalement intégrée, où la communauté n’est pas un silo.
- Higher Logic : Pour les clients de Khoros cherchant l’alternative la plus similaire en termes de fonctionnalités, afin d’assurer une transition en douceur.
- Verint : Pour les organisations ayant des besoins extrêmes et non négociables en matière de personnalisation ou de sécurité.
- Discourse : Pour les communautés purement axées sur le support technique (questions/réponses), où l’efficacité du forum est la priorité.
- Bevy : Pour les organisations utilisant déjà Bevy pour leurs groupes d’utilisateurs et souhaitant y ajouter un forum intégré.
- Gradual : Pour les communautés dont la stratégie est principalement axée sur le contenu et les événements.
- Circle : Pour les communautés en phase de démarrage, les créateurs, ou les petites marques B2B souhaitant tester une expérience à moindre coût.
5.0 Conclusion : Vers un Choix Éclairé
Le marché des plateformes communautaires offre une diversité d’options sans précédent, répondant à une multitude de besoins stratégiques. L’analyse des acteurs établis et émergents démontre qu’il n’y a pas de solution unique. Le choix dépend entièrement des objectifs de l’organisation, du type de communauté à construire, de la taille de l’audience et des ressources disponibles.
Le message central est clair : les décideurs doivent d’abord définir précisément « l’expérience souhaitée pour leur audience » avant de se plonger dans l’évaluation des outils. Ce document doit servir de guide pour structurer ce processus, en comprenant les compromis inhérents à chaque solution.
Le paysage continue d’évoluer, notamment avec l’intégration croissante de l’IA qui redéfinit les possibilités en matière d’engagement, de modération et de mesure. Dans ce contexte, une veille technologique et stratégique n’est plus une option mais un impératif pour garantir la pérennité et la performance de tout investissement communautaire.
FeverBee est une entreprise / organisation spécialisée dans la conception, le management et la stratégie de communautés en ligne (et parfois hors ligne) pour des entreprises ↩︎